Request Tracker

Contributions

Pierre-Yves Dillard — 2017-10-17T11:11:41Z

Plugin	Description	Auteur
Boolean CustomField	Fournit un nouveau type de champ personnalisé avec une case à cocher ou décocher pour positionner ou supprimer la valeur.	Gibus - Easter-eggs
Conditional CustomFields	Permet d'afficher et de modifier un champ personnalisé selon la valeur d'un autre champs personnalisé s'appliquant au même objet (ticket, file, utilisateur, groupe, article ou bien).	Gibus - Easter-eggs
Drafts	Permet de sauvegarder / charger des brouillons lors d'une réponse ou d'un commentaire à un ticket.	E.Lacour - Easter-eggs
Follow Up	Permet aux utilisateurs RT de rapidement s'ajouter en tant que Cc ou AdminCc depuis le menu d'actions du ticket.	E.Lacour - Easter-eggs
Group Summary	Permet d'afficher des informations sur un groupe, principalement les champs personnalisés attachés à ce groupe.	Gibus - Easter-eggs
Inline Audio/Video Attachments	Permet d'afficher les pièces jointes audio et/ou vidéo en ligne avec un lecteur HTML 5.	Gibus - Easter-eggs
Mandatory Requestor	Oblige les utilisateurs à préciser le demandeur lors de la création d'un ticket.	E.Lacour - Easter-eggs
Mandatory Subject	Oblige les utilisateurs à préciser le sujet d'un ticket lors de sa création.	E.Lacour - Easter-eggs
Memo	Ajoute un pense-bête éditable directement sur la page d'affichage d'un ticket.	Gibus - Easter-eggs
ModifyUsersPrefs	Permet de modifier les préférences des autres utilisateurs.	Gibus - Easter-eggs
Richtext CustomField	Fournit un nouveau type de champ personnalisé semblable à un champ de type texte avec un éditeur wysiwyg.	Gibus - Easter-eggs
Search Results ODS	Ajoute le format de tableur OpenOffice dans l'export des résultats de recherche de RT.	E.Lacour - Easter-eggs
Search Results XLS	Ajoute le format Excel dans l'export des résultats de recherche de RT.	E.Lacour - Easter-eggs
Toggle Super User	Permet aux utilisateurs ayant le droit SuperUser de rapidement activer et désactiver ce droit.	E.Lacour - Easter-eggs
User Details	Permet d'afficher rapidement les détails personnels des observateurs d'un ticket.	E.Lacour - Easter-eggs
Watched Queues	Liste les files pour lesquelles l'utilisateur est un observateur.	E.Lacour - Easter-eggs

CXR

Anne Dillard — 2014-12-17T12:21:51Z

RT pour la Gestion des Actions Correctives de son système de management intégré (SMI)

Témoignage de Didier ANA, VP R&D and Business Development chez CXR Anderson Jacobson .

CXR utilise l'application RT pour la Gestion des Actions Correctives de son système de management intégré (SMI) qui couvre tous ses processus opérationnels : Qualité selon ISO 9001, Environnement selon ISO-14001, contrôle de gestion, finance.

CXR a recherché et expérimenté diverses solutions dans le passé, sans jamais obtenir une totale satisfaction quant à l'efficacité de la gestion des actions, l'accès aux informations et la présentation d'un tableau de bord qui rende l'action efficace.

Face aux spécifications de CXR, la solution RT a démontré sa capacité à être rapidement adaptée. Easter-Eggs a été parfaitement à l'écoute des besoins de CXR pour adapter l'application aux besoins exacts de CXR et à ses critères d'efficacité.

RT a fait l'objet d'un audit de certification ISO 9001 et ISO 14001 pleinement satisfaisant.

CXR a particulièrement apprécié la fonction de gestion des actions complémentaires qui découle souvent d'une action corrective, telles que des modification de produits en stock, ou des actions sur les produits en retour de SAV, etc.

Enfin, le cout de possession de cette solution est exceptionnel grâce au modèle de logiciel libre et à l'expertise de Easter-Eggs.

Présentation de la société CXR :
CXR Anderson Jacobson est un fournisseur d'équipements de télécommunication professionnels diversifiés et innovants, dédiés aux missions critiques des marchés des Collectivités Territoriales, de la Défense, de l'Energie, des Opérateurs et du Transport

Application de Suivi Qualité

Pierre-Yves Dillard — 2014-10-13T17:06:50Z

Introduction

L'objectif de cet article est de partager l'expérience que nous avons acquise lors de l'adaptation de Request Tracker pour en faire un système de gestion de qualité industrielle.
Il s'adresse aux responsables et aux techniciens qui souhaitent mettre en place une solution de gestion d'incidents fondée sur le logiciel libre RT.

Introduction à la gestion d'incidents

La gestion d'incidents consiste à :

alerter et déclarer ;
valider et répondre ;
suivre et chiffrer les incidents.

De nombreux professionnels ont besoin de ce type de fonctionnalités, notamment dans :

les centres de support clients ;
la gestion de parc informatique « Help desk » ;
l'industrie.

Chaque profession dispose de son propre vocabulaire mais le processus de gestion est plus ou moins le même :

Solution libre « Request Tracker »

Request Tracker est un logiciel libre édité par la société « Best Pratical Solutions » sous licence GPL.

Il est composé de plusieurs éléments :

un moteur de gestion de « tickets »
une base de données relationnelle
plusieurs interfaces : web, ligne de commande et messagerie.

Fonctionnalités

Les principales fonctionnalités du logiciel sont les suivantes :

déclarer, assigner, organiser, rechercher et répondre à un incident ;
la déclaration peut se faire via l'interface web ou bien via l'envoi d'un mail ;
historique complet des actions et de toutes les modifications entreprises ;
interface multi-utilisateurs et traduction en de nombreuses langues ;
support de nombreux types de bases de données relationnelles (MySQL, Oracle, PostreSQL, etc.) ;
décompte du temps passé ;
moteur de recherche / extraction des informations.

La plus grande force du logiciel est la facilité de personnalisation :

champs personnalisables (« Custom Fields »), il s'agit d'attribuer des champs de différents types à un événement ;
scrips (scripts), il s'agit d'un système de macros déclenchées en fonction d'un événement. Par exemple, il est possible d'envoyer un mail à un responsable lorsqu'un certain type d'incident est signalé ;
une multitude d'options de configuration ;
une architecture modulaire.

RT est le logiciel libre de référence en matière de gestion d'incidents. Il est utilisé par de nombreuses entreprises ou organisations parmi lesquelles : la NASA, Merrill Lynch, Freshmeat, Free Telecom,... (voir la liste)

Analyse des besoins et des solutions proposées

Gestion Qualité Industrielle

Les missions du service Qualité du Client sont multiples :

Alerter/informer d'une non-conformité ;
Mettre en place des actions correctives afin de remédier à ces non-conformités ;
Mettre en place des actions préventives ;
Chiffrer les coûts des non-conformités et des actions de correction et prévention qu'elles engendrent.

Cette gestion nécessite de désigner des responsables d'action et de fixer des délais de réalisation. L'ensemble de ces éléments doivent être organisés et hiérarchisés pour mieux en assurer le traitement et le suivi.

Pertinence de l'utilisation d'un système de gestion d'incident

Partant du principe qu'une gestion de non-conformité et une gestion d'incidents répondent aux mêmes principes de traitement, l'adaptation de RT à une problématique Qualité devient alors une question de sémantique.

On ne parle plus d'incident, mais de non-conformité, on ne dit plus ticket, mais fiche qualité, un incident n'est plus résolu, mais une fiche est soldée, etc.

Néanmoins, il reste pertinent (et nécessaire) de se pencher sur les spécificités du Client en exploitant le fait que RT est très personnalisable.

En effet, l'objectif est, dans le mesure du possible, d'adapter l'outil aux pratiques du Client et non de le contraindre à une logique induite par un fonctionnement trop rigide du logiciel.

Personnalisation de la solution

Adaptation du processus

Pour chaque type d'incident, une fiche est créée. Celle-ci se présente sous forme d'un formulaire permettant d'identifier l'incident et d'informer les responsables par le biais d'une liste de diffusion :

Chaque fiche donne lieu à la mise en place de plusieurs actions avec pour chacune un responsable.
Une fois l'ensemble des actions qui composent une fiche réalisée, celle-ci est soldée.
Au cours de ce processus, les utilisateurs ont la possibilité :

d'échanger des fichiers ;
de communiquer par écrit.

Le service Qualité n'a plus qu'à valider l'ensemble des actions et à exploiter les informations fournies.

Exploitation des informations

Pour exploiter l'ensemble des informations fournies, les utilisateurs disposent d'un moteur de recherche simplifié et d'un système d'extraction de statistiques : le moteur d'état.
Celui-ci permet principalement de calculer les coûts des incidents et de les afficher sous forme de tableaux :

Les problématiques techniques rencontrées et leurs solutions

Description de l'architecture du logiciel

Voici le schéma de l'architecture générale du logiciel. L'ensemble est écrit à l'aide du langage de programmation Perl.

Base de données relationnelle, le logiciel dispose d'une couche d'abstraction par rapport à la base de données grâce aux modules DBI ;
Les requêtes effectuées sur la base sont construites par le biais du module DBIx::SearchBuilder ;
Le coeur du logiciel est composé d'un ensemble de modules / classes Perl : Ticket, User, Group etc.
Au dessus de ces modules sont greffées trois interfaces :
- en ligne de commande ;
- via la messagerie, il s'agit d'un script qui fonctionne comme le programme procmail ;
- web, celle-ci est écrite à l'aide du système de modèle Mason. Il s'agit d'un framework permettant la réalisation de site web en Perl. Cette interface fonctionne de plusieurs manières (CGI, FastCGI, mod_perl) à l'intérieur d'un serveur HTTP comme Apache.

Problématiques techniques et solutions de mise en oeuvre

Le piège des « Custom Fields »

Voici la structure utilisée pour prendre en charge les champs libres dans RT :

Cette structure est inspirée par les algorithmes de persistance objet, en effet les « custom fields » sont vus comme des attributs pour les objets (Ticket, Files, etc.).
Le principal problème de l'algorithme choisi est qu'il ne monte pas en charge, en effet il faut faire de nombreuses requêtes SQL pour obtenir la valeur d'un champ libre.
D'autres algorithmes, plus efficaces, mais plus complexes sont décrits dans le livre de référence.
Par conséquent, il ne faut pas abuser de cette fonctionnalité et limiter le nombre de champs personnalisés, dix nous semble être le maximum.
Si vous voulez étendre les attributs des différents objet, il est préférable de modifier le schéma de la base de données.

Complexité du moteur de recherche

Le moteur de recherche disponible par défaut dans le logiciel est extrêmement puissant. Il permet la création de requêtes « Ticket SQL », forme de SQL simplifiée permettant de rechercher dans la base de données. Ce moteur de recherche peut être est assez complexe pour un utilisateur.
Nous avons donc réécrit, un moteur de recherche simplifié. Avec un accès rapide aux recherches les plus fréquentes et un choix limité aux critères les plus importants.

Vision métier de la base de données

Le client avait besoin de voir et d'extraire les informations de la base de données. Dans un premier temps nous lui avons donné accès à la base de données du logiciel, mais cela est relativement complexe, notamment pour récupérer les valeurs contenues dans les champs personnalisés.
Pour contourner le problème nous avons mis en place un système de « View ». Celui-ci fonctionne de la manière suivante :

La base de données récupère les valeurs des champs personnalisés à l'aide d'une fonction PL/SQL, ce qui permet à l'utilisateur d'effectuer des interrogations sur les données. Les modifications sont prises en compte par une fonction.

Conclusion

Ce projet (et cet article) qui date de 2003 nous a permis de démontrer que RT pouvait répondre à de nombreux besoins en entreprise. Nous avons dû à l'époque développer de nombreuses fonctionnalités aujourd'hui présentes en standard dans l'outil, preuve de la vivacité du projet et de sa communauté d'utilisateurs, qui repoussent sans cesse les frontières des usages possibles.

Glasseo

Pierre-Yves Dillard — 2014-10-07T12:06:53Z

RT pour le suivi SAV

Témoignage de Luc Delbreil, Gérant de la société GLASSEO.

"Request tracker est utilisé pour la gestion du service après-vente.

Avantage :

Centralisation de l'information permettant à tous les intervenants de connaître l'état d'avancement de chaque dossier.
Archivage de toutes les données.
Choix des personnes responsables du traitement.

« Request Tracker est un outils très puissant pour ce type d'application avec une maintenance faible »

Défaut :

Aucun constaté à ce jour.
Fiable et facile d'utilisation

Request Tracker est un outils très puissant pour ce type d'application avec une maintenance faible."

Présentation de la société GLASSEO
GLASSEO est le spécialiste de la pose de qualité à domicile de tous vitrages automobile. Plus d'informations sur www.glasseo.com/

Témoignages clients et cas pratiques

Pierre-Yves Dillard — 2014-10-07T11:47:00Z

Il n'y a rien de plus efficace pour vanter les qualités d'un outil que de présenter les usages et les utilisations réels. Que cela soit sous la forme de témoignages de nos clients ou de cas pratiques rédigés par nos intégrateurs, l'objectif est de vous présenter RT dans la diversité de ses usages.

Témoignages clients

Cas pratiques

Présentation

Pierre-Yves Dillard — 2014-10-02T16:50:39Z

Request Tracker, aussi connu sous le nom de RT, est le logiciel libre incontournable de la gestion de tâches et du suivi d'actions.
Définir RT n'est pas chose facile. Se cantonner à la définition d'outil de ticketing est réducteur et ne dit pas les incroyables potentialités du logiciel : il existe en fait autant de définitions que d'usages.

De la même façon, décrire factuellement les fonctionnalités de l'outil apporte un premier éclairage sur ses usages possibles, mais cantonne RT à une énième solution de helpdesk.

La liste des fonctionnalités proposées par RT est immense - et cet article n'a pas la prétention de toutes vous les présenter - et bien sur, toutes sont libres et gratuites sans aucune restriction de licence, que vous soyez une administration, une association ou une entreprise.

Les informations critiques de votre SI sont toujours accessibles et centralisées

Votre instance RT est une application web accessible depuis une tablette, un smartphone ou un ordinateur, quelque soit son système d'exploitation. Vous pouvez également interagir avec votre RT avec un simple client mail.

Pour des usages intégrés, RT fournit une API REST et un client en ligne de commande qui vous permettront une synergie complète avec d'autre applications ou d'autres systèmes.

Entièrement configurable en fonction de votre activité

Le principe des files RT vous laisse une totale liberté pour catégoriser les tickets et les projets selon vos propres usages sans aucune limite d'utilisation. Tous vos processus et votre logique métiers peuvent être traduits avec RT.

Cette personnalisation repose en particulier sur l'utilisation d'un puissant système de "scrips", de cycles de vie et d'approbation entièrement configurables et d'un système de champs personnalisés illimités, sans parler d'un très grand nombre d'extensions disponibles., dont certaines ont été réalisées par Easter-eggs.

Si RT ne fait pas exactement ce que vous voulez, le code source est ouvert et vous pouvez le développer, ou nous serons heureux de le faire pour vous !

Toujours plus d'usages

Utilisé à l'origine comme solution de helpdesk, Request-Tracker a, au fil du temps, étendu ses champs d'action à d'autres types de métiers. Sa polyvalence, l'étendue de ses fonctionnalités et la finesse de configuration de son workflow permettent son adaptation à tout type de structures ou de métiers où la gestion de tâches et le suivi d'actions sont prédominants.

A titre d'exemple, RT est utilisé pour la :

gestion d'incidents,
gestion de projets,
gestion de processus,
gestion de la qualité,
gestion de la relation client,
gestion de SAV,
etc.

RT est aujourd'hui utilisé par de nombreuses entreprises de toutes tailles et de toutes activités, partout dans le monde comme en France !

Les nouveautés avec RT 6

La toute dernière version de Request-Tracker offre une nouvelle expérience utilisateur sans pour autant déboussoler les utilisateurs familiers de l'outil. Voici une présentation rapide des principales nouveautés.

Pour les utilisateurs

Nouveau thème entièrement "responsive" fondé sur Bootstrap - Offre une parfaite compatibilité tablette et mobile et permet une customisation complète de l'interface.
Édition des informations d'un ticket à la volée - Plus besoin d'éditer un ticket pour en modifier ses informations essentiels. Les champs sont directement éditables et modifiables.
Nouvelle librairie graphique pour les charts et les graphiques - Pour des graphiques plus lisibles et actuels
Une gestion des équipements entièrement intégrée - RT 5 gérera tous vos équipements comme une véritable CMDB

Pour les utilisateurs avancés et les administrateurs

Créateur de cycle de vie graphique - Les cycles de vie d'une file sont dotés d'une interface graphique de création et de visualisation. Très utile dans le cas de "workflow" complexe et/ou personnalisé.
Nouvelle interface de gestion des requêtes pour les tableaux de bord - Une interface plus intuitive et plus efficace
Possibilité de réaliser des recherches dans les transactions de ticket - Très utile pour un suivi plus fin de l'activité comme par exemple afficher toutes les modifications apportées à tel champ personnalisé sur tel ticket ou encore combien de réponses ont été envoyées par tout le monde dans la file d'attente du support la semaine dernière.
Interface d'administration Web pour le fichier de configuration principal de RT - Permet de visualiser et modifier la configuration de RT depuis l'interface. Réservée aux administrateurs avertis !

Les autres fonctionnalités en vrac

La gestion des équipements est entièrement intégrée dans la version standard de l'outil

Multilingue
Accessible via un navigateur web (Internet Explorer >= 8, Firefox et Chrome toutes versions)
Interface web « self-service » destinée aux clients finaux
Basé sur la notion de tickets, regroupés dans des files d'attente
Les tickets peuvent avoir des commentaires internes ou à destination du client (les premiers ne sont pas visibles par le client).
Une interface permet simplement d'effectuer tout type de recherches sur la base et d'en extraire des listes (avec tri et choix des champs) ou des graphiques.
Possibilité de définir des champs spécifiques pour qualifier les tickets (saisie de texte, listes de choix, dates, chargement de fichiers, etc.), en global ou par file
Possibilité de définir des utilisateurs (contacts, intervenants, etc) avec des champs illimités, de définir des groupes avec également des champs illimités (adresse, etc) et de placer dans ces groupes des utilisateurs ou d'autres groupes.
Gestion fine des permissions permettant notamment de définir les possibilités de visualisation ou de modification des différents éléments, en global ou par file, à des groupes, des rôles (rôle de la personne sur le ticket) ou des utilisateurs.
Possibilité de personnaliser la page principale et de définir des tableaux de bords (en global, par utilisateur et par groupes - l'affichage d'un ticket est dicté par les permissions accordées à l'utilisateur et les champs définis). Les tableaux de bord peuvent contenir des graphiques ou des listes de tickets et être envoyés par email à des utilisateurs selon une périodicité configurable.
Possibilité d'utiliser le logo et les couleurs du client pour redéfinir la charte graphique de l'application.
Possibilité d'initialiser une demande par email, par l'interface web (ou sa version self-service) ou via une API REST.
Authentification des utilisateurs avant accès à l'interface (interface complète et self-service).
Possibilité de configurer des actions (notifications, etc.) sur chaque file, en fonction d'une condition définie (création de tickets, changement de statut, changement de file, etc). Les notifications s'appuient sur des modèles entièrement personnalisables.
Possibilité de lier des demandes entres elles (avec trois niveaux de liens plus ou moins stricts dans la relation parents/enfants).
Possibilité de configurer des articles permettant de servir de base de connaissance (FAQ) ou de modèles de réponse. Les articles peuvent être rédigés à partir d'extraits d'un ticket.
Historisation complète (sous forme de fils de discussion) de toutes les actions et de tous les échanges autour d'un ticket.
Module de suppression de tickets, disponibles pour les administrateurs (un utilisateur ne peut rien supprimer, juste « marqué comme supprimé » s'il en a la permission).
Possibilité de définir des rappels - des tâches - sur un ticket et de les assigner à un opérateur avec une échéance.
Possibilité d'exporter des données au format CSV pour les analyser dans un tableur.
Possibilité d'accéder directement à la base de données (PostgreSQL) pour une analyse via des outils tiers (Cristal reports,etc.)
Les dates/heures sont automatiquement affichées dans le fuseau horaire de l'utilisateur (automatique ou forcé).
etc.

Accompagnement Easter-eggs

Pierre-Yves Dillard — 2014-10-02T16:45:45Z

RT est un logiciel libre que chacun peut télécharger gratuitement et installer librement. Il est développé par la société Best Practical et une communauté de contributeurs dont Easter-eggs fait partie (Easter-eggs et le premier contributeur en matière de création d'extensions après Best Practical) .

Nous utilisons et intégrons RT depuis 2003, ce qui nous a permis de développer une expertise et une offre de service qui s'adapte aux contextes de chacun de nos clients.

Prestations proposées

Nous intervenons sur toute demande autour de la mise en œuvre d'un outil de gestion de tickets :

Conseil et assistance à la réalisation de votre cahier des charges
Rédactions de spécifications fonctionnelles et techniques
Développements et paramétrages spécifiques
Mise à jour ou évolution de RT au sein de votre organisation
Migration d'un existant vers Request Tracker
Support et assistance
Formation

Pour chacun de ces points nous pouvons intervenir en prise en charge complète de la prestation ou en accompagnement de vos équipes.

Déroulement d'une intégration type

1. Rédaction d'un cahier des charges

Un ingénieur Easter-eggs étudie vos besoins afin de déterminer :

la pertinence de l'utilisation de RT dans votre contexte ;
la faisabilité d'un déploiement dans votre système d'information ;
la configuration spécifique de l'outil ;
les éventuels développements d'intégration.

2. Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques

Sur la base du cahier des charges fourni, ce document décrit :

les différents scénarios d'utilisation qui serviront notamment lors de la phase de recette du projet ;
l'ensemble des configurations et des développements nécessaires ;
les différents flux de données et les interactions avec le système d'information du client.

3. Intégration et développement

Easter-eggs procède à la mise en oeuvre de RT au sein du SI conformément au spécifications écrites et validées par les deux parties.

4. Recette, mise en production et VSR

Easter-eggs effectue une première livraison de l'outil. Le client procède alors à la recette sur la base des scénarios d'usage décrits lors de la phase de spécifications.

A l'issue de ces tests, dont la durée varie selon le contexte du client, la réception finale est prononcée. Le passage en production est décidé par le client, assisté par Easter-eggs qui assurera, pendant une durée déterminée conjointement avec le client, une période de vérification en service régulier (VSR).

Support et assistance

Easter-eggs assure ensuite le suivi de la solution mise en place via un contrat spécifique et dimensionné à chaque instance déployée. Cela se concrétise par la détermination d'un volume d'heures de support estimé en accord avec le client et le choix d'options adaptées au contexte.

#	5h	10h	20h	30h	40h	50h	+ de 50h
Questions / Réponses	ok	ok	ok	ok	ok	ok	ok
Support par email	ok	ok	ok	ok	ok	ok	ok
Support téléphonique	-	ok	ok	ok	ok	ok	ok
Interventions distantes	-	ok	ok	ok	ok	ok	ok
Interventions sur site	-	ok	ok	ok	ok	ok	ok
Audit de performance annuelle	-	-	-	ok	ok	ok	ok
Mise à jour de sécurité (coût forfaitaire annuel)	-	+300	+250	+200	+150	Inclus	Inclus
Coût Total HT	750 €	1 400 €	2 700 €	3 900 €	5 000 €	6 000 €	Nous consulter

Fonctionnement du support : le client crédite un volume d'heure sur son compte de support. A chaque intervention Easter-eggs, le compte est débité sur la base du travail effectivement réalisé. Les débits sont réalisés à l'échelle de la demi-heure.
Chaque demande client ou chaque intervention Easter-eggs fait l'objet d'un ticket d'intervention permettant de retracer précisément les tenants et les aboutissants de chaque débit effectué sur le compte du client.

Hébergement et infogérance

Le déploiement d'une plateforme RT pose immanquablement la question de son hébergement. Les contextes clients sont très différents et le choix peut dépendre de plusieurs facteurs. voici les questions que vous devez vous poser :

RT s'installe sous système d'exploitation GNU/Linux. Ai-je la capacité interne, technique et humaine pour maintenir ce système d'exploitation ?
RT est sensible et doit fonctionner 24/24, mon hébergeur ou mon service informatique me propose-t-il des garanties d'intervention en accord avec mes exigences de disponibilité ?
RT doit être accessible de n'importe où depuis Internet. La mise à jour des failles sécurité est un point essentiel. Mon hébergeur ou mon service informatique permettent-ils l'intervention d'un tiers sur leur réseau ?

En fonction du contexte, nos clients hébergent l'outil sur leur infrastructure ou sollicitent Easter-eggs pour un hébergement dédié.

Easter-eggs propose des solutions d'hébergement sur mesure, tant sur les solutions dédiées (hébergement physique ou virtuel) que mutualisées.

Notre maîtrise des différentes technologies de virtualisation et nos compétences fortes en développement, audit, système et réseaux vous garantissent des solutions sécurisées et évolutives.

Easter-eggs est présente dans les datacenters Equinix PA2 et PA3 (Paris Saint-Denis).
Membre du RIPE NCC, en tant que LIR (Local Internet Registries N° AS 199571) nous sommes autonomes pour le routage et la distribution des adresses IP.
Le réseau, compatible IPV6, est entièrement opéré par les équipes techniques en 24/7/365. En savoir plus.

Conjuguée à notre offre de supervision et de maintien en conditions opérationnelles des serveurs, Easter-eggs propose une offre d'infogérance complète à ses clients.

Nous contacter

Pierre-Yves Dillard — 2014-10-02T16:01:29Z

Adresse

Easter-eggs

44/46, rue de l'Ouest
75014 Paris France

Nous rendre visite

Métro :: station Montparnasse-Bienvenüe ou Gaité
Bus :: 88, 91, arrêt Place de Catalogne
Train :: gare Montparnasse, sortie Montparnasse 2
Voiture :: périphérique, sortie porte de Vanves

Horaires d'ouverture : du lundi au vendredi de 9h30 à 18h30

Par téléphone

Téléphone :: +33 1 43 35 00 37 / +33 9 50 50 65 65
Support technique :: +33 1 43 35 30 40

Par courriel

Envoyer un message

Informations légales

Easter-eggs est une SARL au capital de 42 000 €, immatriculée au RCS de Paris sous le n° 414 542 324 00044.
Directeur de la publication du site internet : Pierre-Yves Dillard
Hébergement du site internet : Easter-eggs

Données personnelles

Vous pouvez consulter notre politique en matière de cookies et notre conformité au RGPD sur notre site easter-eggs.com

Qui sommes-nous ?

Pierre-Yves Dillard — 2014-10-02T15:57:34Z

Easter-eggs est une société de service créée en 1997, spécialisée dans l'intégration, le développement et le support de solutions fondées sur des logiciels libres.

Utilisatrice du logiciel Request Tracker depuis 2003 pour la gestion de son service de support, Easter-eggs a été amenée à réaliser des modifications sur l'outil pour ses propres besoins, puis pour ceux de ses clients, toujours plus nombreux, chez qui RT était intégré.

Easter-eggs est devenue aujourd'hui un acteur reconnu et incontournable pour qui veut intégrer cette solution dans son système d'information.

En accord avec l'éditeur du projet, Best Practical, nous avons décidé de créer un service et un site dédié : Request Tracker France.

Request Tracker France , c'est l'expertise d'Easter-eggs en matière d'intégration et de développement RT, associée à un service de support et d'hébergement en environnement GNU/Linux performant et expérimenté.

Tout savoir sur Easter-eggs

Groupe Mauffrey Transport

Pierre-Yves Dillard — 2014-09-30T14:26:17Z

RT, un plus pour la démarche qualité et le suivi d'actions.

Témoignage de Benjamin Créteur, Chargé de mission du groupe Mauffrey Transport

"Nous utilisons RT pour le support informatique classique. Grâce à sa polyvalence, nous l'utilisons également pour la maintenance complète de notre outil "informatique embarquée poids lourds" :

Déclaration de tickets par nos exploitations
Prise en compte par le support informatique pour première analyse et résolution des problèmes purement informatiques
Affectation des tickets aux ateliers et aux techniciens informatique embarquée pour interventions sur sites et remplacement du matériel
Liste des réparations réalisées

« ...cet outil permet d'instaurer une réelle démarche proactive et qualité... »

L'utilisation à venir permettra, en plus de son usage actuel, de déclarer et de suivre les demandes de développement pour notre outil métier planning transport.

L'avantage de RT est de pourvoir réaliser un suivi efficace des incidents déclarés par les utilisateurs. Cela permet de prendre en compte leur demande et de la traiter efficacement. L'utilisateur peut suivre l'avancement de sa demande ce qui était impossible avec notre mode de fonctionnement précédent.

Mais le plus important c'est que cet outil permet d'instaurer une réelle démarche proactive et qualité. Il permet d'analyser (via les stats que l'on peut générer) les causes des dysfonctionnements les plus récurrents et de mettre en place des actions correctives ciblées.

« RT est un outil convivial et facilement paramétrable »

Le paramétrage via l'interface web RT est assez facile ce qui permet d'ajuster facilement les fonctionnalités de l'outil au besoin utilisateur.

En revanche, la configuration en mode console nécessite certaines compétences. L'écran Selfservice n'est pas paramétrable depuis l'interface web et la gestion des droits est un peu complexe.

RT est un outil convivial et facilement paramétrable, ce qui permet une prise en main rapide des utilisateurs avec un minimum de formation.

L'accompagnement de Easter-eggs nous a permis de mettre en place l'outil rapidement. Nous souhaiterions maintenant pouvoir être un peu plus autonomes et bénéficier d'un transfert de compétences vers nos équipes informatiques."

Présentation du Groupe Mauffrey Transport en quelques chiffres :
Le groupe est composé de 17 filiales réparties sur 24 sites qui représentent 120 000 m² de plateforme logistique, 1 500 collaborateurs, 1 200 tracteurs et 2 050 remorques. Plus d'informations sur www.mauffrey.com